SOAL URAIAN TERBATAS & ESSAY

URAIAN TERBATAS

1. Apa pengertian Layanan Purna Jual Philip Kotler?

        Jawab : Layanan purna jual adalah layanan yang diberikan perusahaan kepada seorang    konsumen setelah terjadinya transaksi penjualan.

2. Apa tujuan memuaskan pelanggan?

Jawab : Tujuan memuaskan pelanggan adalah mendapatkan simpati dari pelanggan, sehingga perusahaan mendapatkan keuntungan secara jangka panjang karena loyalitas pelanggan terhadap pelayanan yang telah diberikan dan dapat juga membentuk citra perusahaan karena para pelanggan mempunyai jaringan yang sangat besar terhadap sesama pelanggan.

3. Sebutkan faktor utama dalam menentukan tingkat kepuasan konsumen?

Jawab : a. Kualitas produk

              b. Kualitas pelayanan

              c. Emosional

              d. Harga

              e. Biaya

4. Apa pengertian customer satisfaction?

       Jawab : Customer satisfaction adalah pelayanan kepada pelanggan sehingga pelanggan puas      karena keinginannya telah terpenuhi.

5. Bagaimana tujuan comfort service?

Jawab : Menyuguhkan perasaan yang nyaman selama berbelanja.

6. Dibentuknya Undang – Undang perlindungan konsumen sudah tentu mempunyai tujuan, apa tujuannya?

Jawab : a. Meningkatkan kesadaran, kemampuan dan kemandirian untuk melindungi diri

             b. Mengangkat harkat dan martabat konsumen dengan cara menghindarkannya dan   ekses negatif pemakaian barang dan jasa.               

        c. Meningkatkan pemberdayaan konsumen dalam memilih , menentukan dan  menuntut hak – haknya sebagai konsumen.

         d. Menciptakan sistem perlindungan konsumen yang mengandung unsur kepastian hukum dan keterbukaan informasi serta ekses untuk mendapat informasi.

         e. Menumbuhkan kesadaran pelaku  usaha mengenai  pentingnya perlindungan konsumen sehingga tumbuh sikap yang jujur dan bertanggung jawab dalam berusaha.

         f. Meningkatkan kualitas barang atau jasa yang menjamin kelangsungan usaha produksi barang / jasa, kesehatan, kenyamanan, keamanan, dan keselamatan konsumen.

7. Apa yang harus konsumen dapatkan alam tahap pra transaksi?

Jawab : Konsumen harus mendapatkan informasi atas barang / jasa yang akan dibelinya secara benar, jelas, dan jujur melalui brosur, label, iklan, ataupun bentuk informasi lain yang diberikan pelaku usaha.

8. Sebutkan tahap purna transaksi bagi konsumen!

Jawab : Pada tahap purna transaksi ini berhubungan dengan tingkat kepuasan konsumen, apakah barang / jasa yang dibelinya sesuai dengan apa yang diiklankan, sesuai dengan jaminan atau layanan purna jualnya sudai memadai atau belum.

9. Sebutkan pengaruh pelayanan purna jual terhadap customer satisfaction!

Jawab : Customer satisfaction tidak hanya dipengaruhi oleh kualitas produk perusahaan tetapi juga dipengaruhi oleh layanan dan dukungan yang diberikan perusahaan kepada customernya termasuk pelayanan purna jual.

10. Berilah contoh layanan purna jual !

        Jawab : Ada dua jenis layanan purna jual :

a.       Pelayanan purna jual selama masa garansi jaminan pemeriksaan, perbaikan / penggantian barang / komponennya tidak berfungsi dengan biaya ditanggung oleh principal selama barang digunakan / dioperasikan.

b.      Pelayanan purna jual pasca garansi, jaminan perawatan berkala, perbaikan, penggantian dan ketersediaan komponen dari barang yang berdangkutan, ketersedian teknologi, tenaga teknis yang kompeten serta bengkel perawatan dan perbaikan yang disediakan dengan biaya yang dibebankan kepada konsumen .

ESSAI

1. Atraksi ialah segala service yang diberikan penjual dengan tujuan menarik perhatian pembeli supaya masuk ke toko dan berbelanja dapat berupa

Jawab : Ajakan melalui pengeras suara, hiasan window display, iklan atau penitipan sepeda motor dan mobil tanpa membayar ongkos penitipan.

2. Lima dimensi pokok kualitas kualitas layanan yaitu :

Jawab : a. Bukti fisik

              b.Reliabilitas

               c. Daya tanggap

               d. Jaminan

3. Jaminan ( assurance) meliputi

Jawab : a. Keramahan dan sopan santun karyawan dalam melayani konsumen

      b.Pengetahuan karyawan tentang produk / jasa yang ditawarkan

      c. Keterampilan karyawan dalam melayani konsumen

       d. Keamanan dalam  melakukan  bisnis dengan perusahaan

       e. Keamanan dari gangguan tindak kejahatan

        f. Keakuratan data / informasi yang diberikan kepada konsumen

4. Dalam pelayanan terdapat level – level pelayanan yang dapat diberikan kepada pelanggan  yaitu :

Jawab : a. Customer service

      b.Customer satisfaction

      c. Customer care

      d. Customer delight

5. Tujuan memuaskan pelanggan adalah

Jawab : Tujuan memuaskan pelanggan adalah mendapatkan simpati dari pelanggan, sehingga perusahaan mendapatkan keuntungan secara jangka panjang karena loyalitas pelanggan terhadap pelayanan yang telah diberikan dan dapat juga membentuk citra perusahaan karena para pelanggan mempunyai jaringan yang sangat besar terhadap sesama pelanggan.

6. Pelayanan purna jual yang diberikan perusahaan diantaranya adalah

Jawab : a. Assurance (jaminan)

b.Maintenance (pemeliharaan)

c. Responsive (daya tanggap)

7. Tujuan dari adanya perlindungan konsumen adalah

Jawab : : a. Meningkatkan kesadaran, kemampuan dan kemandirian untuk melindungi diri

             b. Mengangkat harkat dan martabat konsumen dengan cara menghindarkannya dan   ekses negatif pemakaian barang dan jasa.               

        c. Meningkatkan pemberdayaan konsumen dalam memilih , menentukan dan  menuntut hak – haknya sebagai konsumen.

         d. Menciptakan sistem perlindungan konsumen yang mengandung unsur kepastian hukum dan keterbukaan informasi serta ekses untuk mendapat informasi.

         e. Menumbuhkan kesadaran pelaku  usaha mengenai  pentingnya perlindungan konsumen sehingga tumbuh sikap yang jujur dan bertanggung jawab dalam berusaha.

         f. Meningkatkan kualitas barang atau jasa yang menjamin kelangsungan usaha produksi barang / jasa, kesehatan, kenyamanan, keamanan, dan keselamatan

8. Seorang konsumen didalam melakukan transaksi jual beli melalui beberapa tahap yaitu

Jawab : a. Tahap  pra transaksi

             b.Tahap transaksi konsumen

             c. Tahap purna transaksi

9. Kata garansi  berasal dari bahasa inggris guarantee yang berarti

Jawab : Jaminan / tanggungan

10. Dalam menentukan tingkat kepuasan konsumen, terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan yaitu

Jawab : a. Kualitas produk

              b. Kualitas pelayanan

              c. Emosional

              d. Harga

              e. Biaya

11. Ada dua macam jaminan dalam praktik jual beli produk yaitu

Jawab : a. Express warranty

b.Implied warranty

12. Pembeli tidak berhak menawar syarat – syarat yang telah ditentukan oleh penjual. Dalam  perjanjian ini pembeli hanya dihadapkan pada dua pilihan

Jawab : Iya atau tidak

13. Ada berapa yang dapat kita lakukan untuk meminimalkan ketidak puasan pelanggan, yaitu

Jawab : 5

14. Persyaratan umum layanan purna jual yang ditentukan dalam SNI No 7229 : 2007 adalah

Jawab : Jaminan pelayanan purna jual dilakukan dengan penyediaan tidak terbatas pada identitas dan spesifik barang, prosedur, buku petunjuk, leaflet, brosur, skema / gambar atau media pendukung lainnya yang menggunakan bahasa Indonesia dan mudah dimengerti.

15. Layanan purna jual ini sering disamakan dengan istilsh

Jawab : Garansi